Récemment, il y a eu une histoire amusante sur la façon dont John Deere a utilisé son interrupteur d’arrêt de tracteur pour transformer en ferraille des tracteurs de 5 millions de dollars volés par les Russes. Je suis d’accord avec ce qu’ils ont fait à ces voleurs, mais le fait qu’un « kill switch » existe et comment John Deere et d’autres utilisent une technologie comme celle-ci n’est pas une bonne nouvelle.
Au lieu de cela, cela pose un problème avec le passage de l’industrie à la technologie en tant que service que nous devons réfléchir et atténuer, car John Deere n’utilise pas seulement des interrupteurs d’arrêt pour assurer la sécurité des clients, mais pour exploiter ces clients pour de l’argent. Non seulement cette pratique est mauvaise pour les clients, mais elle peut également tuer l’entreprise qui l’utilise si des protections ne sont pas mises en place pour s’assurer que ce pouvoir n’est pas abusé.
Cette semaine, parlons des interrupteurs d’arrêt, du verrouillage et de la façon dont les fournisseurs peuvent tomber dans un trou de lapin d’abus des clients et se détruire en utilisant une stratégie comme celle de John Deere. Nous terminerons avec mon produit de la semaine, un microphone sympa d’une filiale de HP, HyperX.
Mon parcours de verrouillage personnel
La raison pour laquelle je réagis si mal aux programmes comme John Deere est qu’à l’époque où je travaillais chez IBM, c’était un grand partisan de la stratégie de verrouillage. Je l’ai signalé comme un problème et IBM a failli couler peu de temps après.
J’avais été chargé d’aider avec les plaintes non résolues des clients et j’ai découvert plusieurs problèmes graves. La première était que la Banque Royale du Canada avait plusieurs problèmes de gravité 1 qui n’avaient pas été résolus depuis plus d’un an. La Banque Royale du Canada n’était pas seulement un compte de signature, c’est-à-dire qu’elle était surveillée par plusieurs cadres supérieurs, c’était un compte essentiel sur le marché canadien.
Les problèmes de gravité 1 étaient essentiels à la mission de l’entreprise qui les rencontrait, et nous avons suivi le temps qu’il a fallu pour les résoudre en quelques minutes. Avoir plusieurs problèmes à ce niveau ouverts pendant des mois était censé être inouï mais, dans mon enquête, cela s’est avéré très courant parce que l’organisation de support avait joué le système, donnant l’impression que les problèmes étaient résolus rapidement dans les rapports alors qu’ils n’avaient pas ‘t été fixé du tout.
La raison pour laquelle IBM s’en est tiré est qu’il avait mis en place une politique de verrouillage. Une politique de verrouillage rend extrêmement difficile pour un client de changer de fournisseur. Étant donné qu’IBM avait essentiellement fondé cette politique des décennies plus tôt, ils étaient très bons dans ce domaine. Les clients sont effectivement à votre merci car le coût du passage à un autre fournisseur devient extrêmement coûteux et perturbateur.
Je me souviens avoir signalé plusieurs façons dont nous abusions des clients au directeur à qui je faisais rapport. Il a passé son bras autour de mon épaule et m’a dit : « Ce que vous ne semblez pas comprendre, c’est que nous vendons effectivement de l’air, le client doit acheter ce que nous vendons, et nous pouvons facturer ce que nous voulons parce que ce client n’a pas le choix. .”
Suicide du vendeur par verrouillage
Mais les clients ont toujours le choix et ils ont quitté IBM en masse, mettant presque l’entreprise en faillite. Les clients n’aiment pas être minés pour de l’argent. IBM a appris cette leçon à la dure, et maintenant interagit et s’associe beaucoup mieux. Plus important encore, il évite le verrouillage comme la peste car il a constaté que son utilisation est finalement suicidaire.
Aujourd’hui, IBM établit la barre en matière de service client honnête, mais en raison de sa dépendance excessive à l’égard du verrouillage, elle a perdu la domination sur le marché informatique qu’elle avait auparavant.
Un exemple antérieur d’abus non autorisé chez IBM était lorsqu’un technicien, après avoir été informé qu’un client ne renouvelait pas son contrat, s’est connecté au système téléphonique du client et a supprimé l’accès au tronc afin que le client puisse toujours appeler au sein de l’entreprise mais ne puisse plus appeler. dehors. C’était particulièrement problématique étant donné que les téléphones portables n’avaient pas encore été inventés. Dans ce cas, le technicien a été rapidement licencié et le service a été rétabli car le chef de notre division faisait également partie du conseil d’administration de ce client.
Le verrouillage a été un exemple de la façon dont le pouvoir corrompt et le pouvoir absolu corrompt absolument. Vous pouvez voir cela se jouer dans la couverture au cours des dernières années avec John Deere qui a utilisé le verrouillage de ses clients, ce qui a entraîné une haine bien méritée des fournisseurs – et leur pratique a joué un rôle déterminant dans la création de lois qui font des approches comme celle-ci illégales.
Mais la fonction « kill switch » est importante comme nous venons de le voir dans l’exemple des voleurs russes. Il est courant dans des programmes comme OnStar de GM de prévenir le vol de véhicules, mais il ne devrait pas être utilisé de manière punitive contre les clients, en particulier les agriculteurs, qui réparent historiquement leurs propres machines (j’ai grandi dans une ferme et un ranch).
Comme l’a souligné le premier article auquel j’ai lié, l’utilisation d’un kill switch pour enfermer un client dans des services dont il n’a pas besoin se répand largement. Une autre société citée dans l’article est Medtronic, qui est l’un des principaux fabricants de ventilateurs. Leur pratique est d’enfermer toute personne essayant de réparer un ventilateur hors du système et de le briquer. C’était un énorme problème pendant la pandémie quand il n’y avait pas assez de ventilateurs et que les techniciens approuvés ne pouvaient pas voyager pendant le verrouillage.
Les constructeurs automobiles ont utilisé des interrupteurs d’arrêt pour empêcher l’utilisation de composants non approuvés. Il y a en fait une bonne raison à cela, car des composants de qualité inférieure peuvent entraîner des problèmes de sécurité, mais tel qu’il est mis en œuvre, il semblait plus s’agir de s’assurer que vous avez acheté vos pièces auprès de l’OEM de la voiture que d’assurer la qualité.
En tant que fournisseur tiers, il devrait y avoir un chemin pour faire tester et autoriser vos pièces. Sinon, finalement, vous ne ferez que miner le client pour de l’argent et, éventuellement, ce client abandonnera la marque et ira ailleurs.
Conclusion : le vrai problème du verrouillage
Alors que nous passons aux produits en tant que service, il est essentiel de comprendre que des programmes comme celui-ci peuvent entraîner un blocage. Le vrai problème est que les entreprises qui mettent en œuvre cette politique ont tendance, au fil du temps, à considérer les clients comme des ressources et à les exploiter pour de l’argent tout en offrant de moins en moins de valeur perçue en retour.
Le verrouillage ne doit pas nécessairement être anti-client. Jusque dans les années 80, IBM l’a utilisé avec succès pour traiter les clients comme des membres de la famille et a conservé l’accent sur le service client jusqu’au milieu des années 70 après le départ à la retraite de Thomas Watson Jr.. Après cela, ils ont de plus en plus pris les clients pour acquis en leur vendant de l’« air » et l’entreprise a failli faire faillite.
Cette politique de verrouillage finira mal pour toute entreprise qui ne se recentre pas sur les besoins des clients pour s’assurer que des pouvoirs comme un « kill-switch » sont utilisés pour aider les clients, pas pour les punir. Les programmes d’appareils en tant que service sont, par nature, des programmes de verrouillage, ce qui signifie qu’ils devront être associés à une surveillance pour s’assurer que le fournisseur n’exploite pas le client pour de l’argent, mais pour mieux garantir l’expérience et la sécurité du produit du client. .
Mon conseil? Évitez tout fournisseur qui utilise une politique de verrouillage comme la peste.
Microphone USB HP HyperX Quadcast S
J’étais à un événement la semaine dernière sur HP Security qui a reconfirmé que HP a l’approche la plus robuste de la sécurité de ses clients de tous les fournisseurs que je couvre.
HP nous a également donné un aperçu des produits à venir dont je ne peux pas parler, mais sur le bureau qu’ils utilisaient, ils avaient le microphone de jeu/podcasting/zoom le plus cool que j’aie jamais vu. Appelé HyperX QuadCast, ce microphone est incroyable.
Compte tenu de la nouvelle normalité du travail à domicile, nous faisons tous des choses intéressantes avec notre espace de travail et nos bureaux à domicile.
Pour beaucoup d’entre nous, nos bureaux deviennent des vitrines. J’ai plusieurs plates-formes de jeu dans la mienne avec un éclairage personnalisé.
Ce microphone peut être ajusté en couleur ou mis en forme d’onde (où les couleurs changent automatiquement). Non seulement le microphone fonctionne très bien, mais il a l’air génial !
Le bouton muet capacitif sur le dessus est assez pratique. Sa fonctionnalité tap-to-mute peut empêcher un faux pas audio avec l’aide de l’indicateur d’état du micro LED.
Si le voyant est allumé, le micro est actif. Si le voyant est éteint, le micro est coupé. Vous pouvez régler le gain, ce qui est également pratique lors d’un appel de vidéoconférence ou lors de jeux.
La fourchette de prix varie selon le fournisseur. Il se vend à 160 $ mais je l’ai trouvé plus près de 120 $ récemment, ce qui est une bonne affaire. Actuellement, il est sur le site HyperX à 129,99 $.
Le microphone HP HyperX QuadCast S est si beau et fonctionne si bien qu’il est mon produit de la semaine.Les opinions exprimées dans cet article sont celles de l’auteur et ne reflètent pas nécessairement les vues d’ECT News Network.
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