Parfois, le monde des innovations technologiques intelligentes se heurte à la planète des services client stupides. Cette collision n’est généralement pas de bon augure pour le client.
Dans mon cas, ce scénario est particulièrement vrai. J’ai acheté le Chromebook Duet 5 de Lenovo à un prix attractif dans un grand magasin d’électronique national. Avec le recul, c’était un achat que j’aimerais pouvoir annuler.
Le Duet 5 est considéré dans de nombreuses critiques fiables comme la meilleure tablette/ordinateur amovible ChromeOS disponible cette année. Son écran plus grand et son clavier pleine taille détachable offrent une expérience de tablette utilisable et amusante qui n’est pas disponible avec les appareils Android purs.
Pour moi, cette distinction est loin d’atteindre cette marque. En fait, si votre principal besoin d’un Chromebook est d’exécuter des applications Linux, détrompez-vous de ne pas acheter le Duet 5 de Lenovo. Vous pourriez obtenir une unité comme la mienne qui ne fait pas Linux même si elle est censée fonctionner. Cette défaillance n’est pas considérée comme une réclamation valide dans le cadre de la garantie de Lenovo.
Je suis devenu très friand des Chromebooks. Les appareils ChromeOS complètent le cadre de mon bureau à domicile d’ordinateurs Linux. Ils sont liés à mon téléphone Android et à ses applications. Je peux exécuter les mêmes applications de productivité et accéder à leurs données directement sur le Chromebook.
Ce qui a nourri mon attirance pour le Duet 5 est sa suite logique au très populaire Duet original 10.1″ que j’ai acheté il y a quelques années. La ligne Duet a un clavier amovible et est une tablette ChromeOS autonome.
Mettant de côté le besoin par rapport au besoin, j’ai débattu de la perspective d’une productivité et d’une commodité accrues avec un écran plus grand à 400 nits, un clavier plus grand et 8 Go de RAM. Je connaissais le fabricant et le magasin de détail ainsi que la gamme de produits. Ou alors j’ai pensé.
Qu’est-ce qui pourrait mal se passer? Trois choses : un produit défaillant, pas de support et une garantie qui ne fonctionnait pas non plus !
Peut-être un de trop
La dernière chose que j’avais besoin d’acheter était un autre Chromebook. Au cours des dernières années, j’ai utilisé quatre ou cinq modèles de HP, Lenovo et Asus.
Le Duet 5 semblait cocher toutes les cases. En fin de compte, la coche est tombée de la boîte pour un support technique et un service client fiables.
Non, je n’ai pas pu rendre l’ordinateur. Au moment où j’ai découvert sa nature défectueuse, la fenêtre d’annulation s’était fermée.
Je suppose que cet incident me poussera à acheter des garanties de magasin complémentaires coûteuses pour des appareils électroniques moins chers. Ajoutant l’insulte à l’injure, le support technique de Lenovo a déclaré que le dysfonctionnement était « au-delà de la portée de la garantie d’un an du fabricant ».
Une dernière correspondance du support technique de Lenovo m’a dit que si j’expédiais l’appareil à son centre de réparation, tout ce que les techniciens feraient serait de réinitialiser l’appareil à son état d’origine du système d’exploitation et de supprimer Linux.
Zut, j’avais déjà fait la même chose deux fois.
Acheteurs Lenovo, méfiez-vous
Ce compte n’est pas destiné à être une critique de produit. Au contraire, il raconte ce qui se passe lorsque l’arrogance de l’entreprise détruit l’expérience client.
J’écris généralement sur les problèmes de technologie d’entreprise et les développements open source ayant un impact sur le système d’exploitation Linux. Mon rythme de reporting chevauche les problèmes de commerce électronique et de gestion de la relation client (CRM).
En tant que rédacteur technique et critique de produits, j’ai l’habitude que les fabricants m’envoient des produits haut de gamme dans l’espoir de montrer leurs meilleures marchandises. Les merveilles du marketing proposent souvent des configurations haut de gamme pour attirer l’attention des consommateurs. Ils se mettent en quatre pour s’assurer que l’examinateur est pleinement satisfait.
Dommage que la mentalité n’existe pas toujours lorsque les petits consommateurs sont les destinataires. Mais je n’utilisais pas une unité de prêt que je renverrais de toute façon, satisfaite ou non. J’ai acheté ce modèle sans avoir l’intention de le revoir. Je voulais juste l’utiliser.
Mon expérience personnelle a renforcé ma résolution de ne pas acheter de produit Lenovo à l’avenir. Pas à cause d’une mauvaise rencontre avec un produit. Lenovo a perdu la fidélité de ma clientèle en raison d’un service client de mauvaise qualité et d’un manque de dévouement à résoudre mon problème avec un ordinateur défectueux qu’ils ont construit.
Les détails sanglants
Selon la logique mal conçue de Lenovo, la garantie sur les Chromebooks ne couvre pas les modifications de l’utilisateur. Depuis que j’ai activé la partition Linux, rencontré un problème, supprimé la partition et réinstallé les applications Linux qui n’étaient pas là lorsque je l’ai achetée, j’étais coupable d’avoir modifié l’appareil.
Pour clarifier, tous les Chromebooks exigent que l’utilisateur active la partition Linux et installe des applications Linux. C’est le même processus pour utiliser les applications Android sur les Chromebooks.
Les Chromebooks sont conçus pour exécuter ChromeOS et éventuellement pour s’exécuter dans des conteneurs intégrés distincts des logiciels Android et Linux. Google certifie le matériel pour s’assurer que le logiciel fonctionne.
Le ChromeOS permet également aux utilisateurs d’accéder à des sites Web dans un environnement de navigateur. Une option supplémentaire permet aux utilisateurs d’accéder à ces destinations Web pour exécuter des services d’application dans des fenêtres de navigateur à onglets ou en tant qu’applications Web progressives (PWA) dans leurs propres fenêtres isolées.
C’est ce que les Chromebooks sont conçus pour faire sur le matériel de n’importe quel fabricant. L’activation/la désactivation de ces fonctions intégrées ne doit pas être interprétée comme une « modification » de l’appareil.
L’enfer du support technique
Quelques semaines après avoir reçu le Duet 5, je n’ai rencontré qu’un problème de scintillement intermittent de l’écran. Cela s’est éclairci après une mise à jour du système. Pas de soucis. Pas de soucis.
À ce stade, j’ai activé la partition Linux et installé les mêmes applications Linux que celles que j’utilise sur mes autres Chromebooks moins bien dotés. Ces appareils fonctionnaient bien avec les mêmes applications installées.
Mais le Lenovo Duet 5 a gelé après avoir chargé les applications Linux et exécuté pendant quelques minutes. Des installations glitchy se produisent. J’ai donc fait ce qui est un dépannage standard. J’ai réinitialisé ChromeOS à son état d’origine. J’ai ensuite configuré la partition Linux et l’ai dimensionnée bien au-delà de la taille minimale recommandée par Google.
Problème NON résolu. J’ai donc à nouveau effacé la partition Linux. Cette fois, j’ai installé une seule application Linux une à la fois à la recherche du coupable qui a détraqué les autres. Chaque application Linux isolée a gelé.
Le support technique de Lenovo a refusé d’enquêter ou de tester le matériel. Les agents ont suggéré de trouver un centre technique affilié pour rechercher une solution.
Coincé sans options
J’aurais fait ça avec plaisir. Mais le centre de réparation Lenovo le plus proche se trouvait de l’autre côté des frontières de l’État, à environ 150 miles.
J’ai contacté la communauté d’assistance de Google Chromebook pour une solution alternative. Une personne du support m’a fait exécuter la « commande df » dans un terminal Linux pour déterminer la santé physique de la partition.
La lecture de ce diagnostic a confirmé que l’appareil dispose d’un conteneur Linux valide et fonctionnel. Cela a partiellement réglé la question du matériel. Cependant, il n’a pas identifié les autres problèmes matériels qui pourraient être impliqués.
La technologie du forum d’assistance de Google m’a alors suggéré de rechercher un ou plusieurs packages ratés en suivant la procédure décrite ci-dessus. Mais, bien sûr, je l’ai déjà fait plusieurs fois.
Mauvaises leçons apprises
Si vous envisagez d’acheter un Chromebook uniquement pour accéder facilement à certaines applications Linux, considérez sérieusement mon expérience. Peut-être chercher ailleurs au lieu du Duet 5. De nombreuses alternatives Chromebook existent.
Qui sait? Peut-être que les applications Linux fonctionneront bien pour vous sur votre Duet 5. Comme je l’ai dit, je n’ai rencontré cette situation sur aucun autre produit Chromebook que j’utilise.
Sans aucun doute, mon expérience était une grossière anomalie. La partie aggravante dans tout cela est que je ne saurai jamais la cause.
Mais si vous achetez un Duet 5 dans un point de vente plutôt que directement auprès du fabricant, assurez-vous de confirmer comment ce magasin respecte la garantie. Vous savez maintenant comment Lenovo honore sa garantie.Les opinions exprimées dans cet article sont celles de l’auteur et ne reflètent pas nécessairement les vues d’ECT News Network.
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